Samengevat
Vanuit BUKO Bereikbaar hebben wij de omgevingscommunicatie verzorgd voor La Vuelta Holanda 2022. VerkeersNet vroeg mij wat precies hebben ingezet en wat dat opleverde. Zij publiceerden onderstaand artikel hierover.
Bronvermelding: VerkeersNet, geschreven door Marloes Kanselaar, journalist bij VerkeersNet.
Influencers, ‘Mell’ en ‘Livia’ hielden regio tijdens La Vuelta bereikbaar
34 Gemeenten, 3 provincies, 3 dagen lang en ruim een miljoen bezoekers: het zijn cijfers die horen bij het wielerevenement La Vuelta Holanda, dat afgelopen zomer van start ging in Utrecht. Bij zo’n grootschalig evenement is het cruciaal dat de communicatie over de bereikbaarheid van de regio op orde is, weet BUKO Infrasupport. Hun nieuwe afdeling BUKO Bereikbaar speelde een belangrijke rol in zorgen dat de juiste informatie, op het juiste moment, bij de juiste mensen terechtkwam.
Eén week voor de ploegenpresentatie van de populaire wielerronde begon BUKO Bereikbaar met het verspreiden van de bereikbaarheidsinformatie. Dit moest bewustwording creëren bij mensen die wonen, werken of reizen in de gemeenten waar La Vuelta Holanda doorheen kwam. Social media, ‘slimme’ apparaten en gedragswetenschappen werden ingezet om de boodschap over te brengen. “De fase vóór een evenement of groot infraproject is heel belangrijk om gedragsaanpassingen te bewerkstelligen”, weet Fawad-Khan Bahadur, productmanager bij BUKO Bereikbaar.
Tijdens de drie wielrendagen verandert het doel van informatiedeling naar gedragsaanpassing op basis van actuele informatie. Na de drie etappes volgde een tevredenheidsmeting om de meerwaarde van deze manier van omgevingscommunicatie te toetsen.
Drie tools
Voor de informatiedeling tijdens La Vuelta gebruikte BUKO Bereikbaar drie verschillende tools om actuele verkeersinformatie bij weggebruikers te krijgen. Een daarvan is digitale omgevingscommunicatie: ‘Informatievoorziening en meetbare gedragsverandering door online communicatie via social media. Specifiek gericht op de juiste doelgroepen voorafgaand en tijdens het project’. Die doelgroepen werden het beste bereikt door het inzetten van ‘autoriteiten’ in de berichtgeving, zoals influencers, de betrokken gemeenten en de kanalen van La Vuelta Holanda. Iedere gemeente kreeg een gerichte boodschap mee in lokale campagnes, met een lokale foto en verwijzingen in de tekst.
De betrokkenheid van relevante partners is ‘van levensbelang’ om correcte informatie de wereld in te sturen. “De digitale en fysieke informatie moet 100% in overeenstemming zijn.
Als op de landingspagina met informatie over LuVuelta staat dat de renners om 13.00 uur voorbij komen, dan wil je niet dat op de site van een gemeente staat dat dit 12.00 uur is. Dat zorgt voor onduidelijkheid en vragen”, legt Bahadur uit. “Je wil dat er op alle gebruikte kanalen verwezen wordt naar één specifieke landingspagina. Dit zorgt voor eenduidigheid in de informatie.”
Door de weggebruiker vooraf te informeren over de verkeerssituatie en dus proactief op de hoogte te stellen van wegafsluitingen en omleidingen, verbeter je de hinderbeleving, zo is de gedachte. De digitale omgevingscommunicatie heeft meer dan twee miljoen weergaven opgeleverd en een bereik van 1,4 miljoen personen tijdens campagnes. Er werd bovendien 10.000 keer geklikt naar de website en naar ‘Mell’.
800 livechats
Mell is de ‘interactieve collega met kunstmatige intelligentie’, oftewel een chatbot die 24/7 via WhatsApp bereikbaar is. Mell moest zoveel mogelijk vragen afvangen, zodat er genoeg capaciteit overbleef voor de lastiger te beantwoorden vragen. “En met succes”, vertelt Bahadur, “er zijn in totaal 17.000 berichten afgehandeld, waarvan 87% geautomatiseerd.”
Ook konden mensen via Mell persoonlijk contact zoeken met collega’s van BUKO op de livechat. Bijvoorbeeld als er behoefte was aan individueel reisadvies. Dit resulteerde in 800 live chats met persoonlijk routeadvies en een gemiddelde beoordeling van een 8.
Ondanks de strakke planning en voorbereiding voorafgaand aan het evenement, zijn onverwachte situaties onvermijdelijk. Hier op inspelen was bijvoorbeeld nodig na een ongeluk op de A27. ‘Dit had onwijs veel impact op de bereikbaarheid en daar hadden we geen scenario voor klaar staan. Door te schakelen met de projectorganisatie, hebben we de afsluiting snel in het standaard welkomstbericht van Mell verwerkt, zodat mensen met vragen hier meteen op geattendeerd werden. Ook is de afsluiting meteen verwerkt in Livia.”
Navigatiesystemen
De weggebruiker die al onderweg is, wordt geholpen door ‘Livia’: de tool waarmee tijdelijke verkeersmaatregelen in navigatiesystemen verwerkt worden. Hierin zijn gedurende het evenement ruim driehonderd afzettingen en beperkingen gedigitaliseerd en werden weggebruikers automatisch over de beste alternatieve route gestuurd. Ook maakte de navigatiebeïnvloeding het volgen van sluiproutes onaantrekkelijk. Rond de 80% van de weggebruikers werd bereikt met Livia. “Belangrijk bij deze tool is wel, dat er gecontroleerd wordt of serviceproviders de afsluitingen juist overnemen. Google kan soms nog wel eens navigeren naar gesloten gebied, bijvoorbeeld”, licht Bahadur toe.
De casus La Vuelta Holanda illustreert het belang van de combinatie digitale en fysieke maatregelen anno 2022, om een regio bereikbaar te houden. Duidelijke bebording blijft nodig, maar slim gebruik van digitale tools is minstens zo belangrijk om een evenement tot een succes te maken.
